Muitas vezes as empresas associam a terceirização com a perda de controle das informações críticas da empresa, aumento de custos, ter alguém dizendo o que a empresa deve fazer, entre outros. Ou seja, tem impressões negativas ou preconceitos que, via de regra, são consequência de um processo de terceirização mal executado.
O fato é que a terceirização pode ser, se bem executada e de acordo com as reais necessidades de quem contrata, a maneira mais rápida e com melhor custo X benefício para conseguir atualizar tecnologicamente sua empresa. Nesse sentido, escolhi 10 ingredientes do outsourcing de TI bem executado e com resultados concretos:
- O processo de terceirização e escolha de um fornecedor de outsourcing é complexo, sendo necessário descrever claramente seu ambiente, volumetrias e critérios que adotará para optar pela empresa que cuidará dos recursos tecnológicos da sua empresa. Depois, é fundamental cuidar das cláusulas contratuais, fechamento dos níveis serviços (SLA), se preparar para os custos e indisponibilidades da transição, estruturar o plano de comunicação, entre outras providências.
- Adoção de metodologias e processos utilizados por grandes corporações, o que eleva consideravelmente o nível de serviço e satisfação dos seus usuários.
- Execução das ações para gerar aumento da disponibilidade geral dos serviços de TI e da eficiência das áreas e processos internos na empresa.
- Prever a liberação de recursos humanos da sua folha de pagamento e espaço físico nos escritórios e fábricas, o que reduz os custos operacionais e os riscos trabalhistas.
- Oferecer a possibilidade de rápida ampliação e redução da utilização de recursos tecnológicos, sem a preocupação de aumento do espaço, contratações e demissões.
- Diminuição ou eliminação do risco de dependência de pessoas.
- Atualização tecnológica em processos, rotinas e até mesmo equipamentos de informática.
- Aumento da vantagem competitiva frente aos seus concorrentes.
- Atenção ao processo de comunicação interna, etapa muito importante, pois existe um tempo entre a decisão de terceirizar e o início da prestação de serviços pelo parceiro. Neste item, trate a informação de maneira consciente e equilibrada, procure envolver seus técnicos no processo sempre que possível, até mesmo porque a absorção de recursos do cliente pelo prestador de serviços durante a fase de transição é comum e traz benefícios para os dois lados, torna menor o risco e praticamente elimina a curva de aprendizado do novo ambiente pelo fornecedor dos serviços
- Pense em contingências futuras, caso contrário você poderá descobrir que mais difícil que contratar uma boa empresa prestadora de serviços é se livrar de uma ruim.
Dentro desse universo, vale lembrar que não existe o momento certo para terceirizar serviços de TI, até mesmo porque isso pode ser feito em etapas e na medida da necessidade. As principais competências ou áreas terceirizadas são as seguintes:
- Assistência técnica de hardware
- Desenvolvimento de sistemas
- Infraestrutura de links e conectividade
- Segurança física, firewall e antivírus
- Serviços de consultoria
- Suporte técnico – nível I
- Suporte técnico local – Field (em campo)
- Suporte técnico especializado – Windows, Linux, Unix, Oracle, BASIS etc.
- Administração, monitoração, suporte técnico, capacity planning, de ambientes complexos
- Serviços de implantação e suporte técnico e funcional a ERP’s
- Hospedagem dedicada e compartilhada
- Storages, servidores, aplicações, bancos e infraestrutura de datacenter como serviço – SaaS (Software as a Service)
Para concluir, a terceirização de serviços de TI (outsourcing) implica na análise não só da capacidade da empresa em atender a sua necessidade, mas a postura e atendimento durante todas as fases da avaliação. Existem empresas que investem muito na área comercial e pouco na entrega, assim, vendem maravilhosamente bem, mas a entrega deixa a desejar.
Solicite os cases de sucesso em serviços similares ao que precisa, valide esses cases, obtenha referências do fornecedor na internet, entre em contato com essas referências, inclusive pessoalmente, se possível.
Muitas empresas permitem o início da prestação de serviços apenas com a proposta técnica e comercial assinadas e, depois, descobrem que existe um contrato padrão registrado em cartório, que é válido nesses casos.
Por Durval Clemente
*Durval Clemente é diretor executivo da Agtech; economista, com MBA em Gestão Empresarial e quase 30 anos de experiência em Tecnologia da Informação.
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